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콜센터는 전 세계에서 빠르게 성장하고 있는 부문 중 하나로, 점점 더 현재 및 미래의 고객들과
접촉하는 제일선이 되고 있습니다. 따라서, 콜센터는 고객 만족도 및 충성도에 큰 영향을 미칠
수 있습니다.
또한 콜센터는 근무하기에 가장 복잡하고 스트레스가 높은 환경 중 하나이 기도합니다.실시간으
로 고객에게 서비스하고 실적 목표를 충족할 필요성이 그러한 환경의 기초가 됩니다. 좋지 않은
음향이 이러한 환경에 문제를 추가하여 스트레스 수준은 훨씬 더 올라갑니다.
콜센터 직원들은 주위에서 끊임없이 들려오는 동료들의 말소리 뿐만 아니 라 걸어다니는 사람들,
울리는 전화, 사무실 장비, 건물 기계 등에서 발생 하는 소음에 대처해야 합니다. 일부 시설에서
이러한 문제는 높은 밀도, 낮은 칸막이 및 일반적으로 좋지 못한 음향 설계로 인해 증폭됩니다.
이러한 방해요소는 좋은 청취 기술이 필요하고 자세한 정보를 얻어야 하는 직업에 해가 됩니다.
생산성이 감소되고 오류율이 증가합니다. 또한, 소음 은 스트레스를 높이고 사기를 낮추어, 상담,
결근과 이직률에 기여합니다. 그리고 소음은 직원들의 실적에 영향을 미치기 때문에, 결국은 전
화에 대한 고객의 경험에도 영향을 미칩니다. 스트레스를 받은 직원은 부정적인 기분을 관리하
거나 공감을 표시하는 능력이 떨어집니다. 소음은 또한 전 화를 통해 전달되므로 불쾌한 전화
상담을 만들 수 있습니다.
음향을 개선하는 것은 콜센터를 근무하기에 더 쉬운 곳으로 만들어, 직원들 이 고객에게 효율적
이고 정확하며 전문적인 관심을 제공하는 데 도움이 됩니다.
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다니엘의 예를 들어보겠습니다.
오늘은 근무 첫날로, 다니엘은 밝고 활기찬 느낌입니다.
그러나, 이 달 말 즈음이면 시끄러운 환경은 그녀가 실수를 하게 만들
어서 회사의 비용을 손실케 하고 고객과의 평판에
해를 입힐 것입니다. |
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이직률 문제 해결
및 생산성 향상
경제적 압력으로 인해 많은 조직들이 물리적인 공간의 비용을 최소화하게 됩니다.
그러나, 열악한 환경을 초래하는 설계를 선택하는 것은 장기적으로 볼 때 더 많은.
비용을 초래하는 결과로 이어질 수 있습니 다. 직원들을 편안하고 건강하며 생산성
높은 상태로 유지하는 것은 콜센터의 핵심입니다.
콜센터 규모에 따라 어떤 날에는 근로자의 10%가 결근 할 수도 있으며, 높은 이직률
은 조직에 연간 수천억 달러 의 비용을 발생시킬 수 있습니다.
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지난 10년 동안 이루어진 수많은 연구에 따르면 시설 설계의 개선은 직장 및전체 만족도를 향상시켜 결근과 이직률을 감소시킬 수 있는 것으로 나타납니다.
연구는 또한, 콜센터에서 사운드 마스킹의 사용과 생산성 증가 사이에 특히 강한 연관관계를 보여줍니다. 각 지역에서 투자 수익 률은 다르지만, 한 독립적 전문가는
평균적으로 6,000~9,000%사이라고 합니다.(Kingsland)
사례 연구
WELLS FARGO HOME MORTAGE
- 캘리포니아 - 샌버나디노 - 미국
Wells Fargo는 북아메리카 및 전 세계에서 5,900개 이상의 점포, 인터넷 및 유통 채널을 통해 은행, 보험, 투자,모기지 및 소비자 금융을 제공하는 다각화된 금융 서비
스 회사입니다.
캘리포니아주 샌버나디노에 위치한 콜센터는 주거용 모기지 부문을 위한 고객 서비스 콜센터입니다. 이 시설은 12,077㎡에 매일 14시간 고객의 전화상담을 담당하는
약 600명의 직원들을 수용하고 있습니다.
문제
Wells Fargo 본사는 이 콜센터에서 음성 전파를 줄이고 생산성을 향상 시키기 위해 시설 관리자에게 사운드 마스킹을 설치하도 록 요청했습니다. 이 시설은 창고를
개조한 것으로 8,361㎡의 일층에 추가로 위에 3,726㎡ 중 이층이 있습니다. 시설의 대부분은 4.6m의 천장이 있고, 천장텍스에서 데크까지의 거리는 6m입니다.
중 이층과 그 아래 일층에는 전통적인 1.2~1.5m의 천장 내부 공간이있습니다.
전체 시설은 천장 타일 위에 유리 섬유 절연재가 깔려 있습니다. 이러한 요인들은 복잡한 음향 환경을 만들었으며, 유연한 마스킹 솔루션을 필요로 했습니다.
해결책
개방 공간 전체에 사운드 마스킹 시스템이 설치되었습니다. 근무자들이 점차로 마스킹 사운드에 익숙해 질 수 있도록 2주의 램 프엎 기간을 사용했습니다. 현재는,
각각 공간에 고유한 필요에 맞추도록 프로그래밍된 4개의 타이머 영역이 있습니다. 직원들에 대한 음성 프라이버시가 증가했으며 직원들은 더 이상 주위 대화에 의
해 방해를 받지 않습니다.
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LogiSon 솔루션
LogiSon Acoustic Network는 직원들이 성과를 내기 위해 필요한 편안한 환경을 제 공하는 진취적인 접근법
입니다. 이 기술은 일련의 스피커를 사용하여 시설 전체에서 가공된 배경 사운드를 뿌려주어, 그렇지 않았.
다면 근무자들의 주의를 산만하게 할 대화와 소음을 덮습니다.
또한 이 기 술은 고객이 전화를 통해 듣게 되는 소음의 양을 줄여, 보다 유쾌한 전화상담 경험을 제공합니
다. 좁은 영역과 볼륨 및 주파수 들에 대한 제어는 현지 상황에 맞추어 마스킹 사운드를 정의할 수 있게 하.
여, 전체 공간에서 편안하고 효과적인 사운드를 보장합니다. 또한, 제어가 네트워크화되므로 이러한 수준의.
성능을 유지하는 것이 쉬워집니다.
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타이머 유틸리티를 사용하면 각 요일에 걸쳐, 각 영역의 예상 점유율 수준에 맞게 마스킹 볼륨의 변동을 예약할 수 있습니다. 또한, 휴일 등, 최대 30일의 개별 날짜
동안 고유한 일정을 프로그래밍할 수 있습니다.
근무자들의 주의를 끌지 않도록 변동은 점진적으로 사용자가 지정한 속도로 이루어집니다. 재배치를 위해서는 도입을 위한 램프엎 기능이 있습니다.
LogiSon Acoustic Network는 시설에서 이루어질 수 있는 가장 소규모 투자 중 하나이지만, 최종 결과에 크게 영향을 미칠 수 있습니다.
장점으로는 다음과 같은 것들이 있습니다
소음 제어 향상 / 음성 프라이버시 증가 /생산성 향상 /페이징 및 음악송출 기능 /프로젝트 비용감소 /시설의
유연성 신속한 투자수익(R.O.I)
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시스템의 고급기능에 대한 자세한 내용은 브로셔를 참조 하거나
LogiSon 담당자에게 문의 하십시오.
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