컨택센터의 소음 제어(Noise Control)



1. 근무 환경과 소음

사람이 많이 모여서 일을 하는 환경에는 소란스러움이 발생하기 마련이다.

어떤 컨택센터는 우리는 아무런 소음문제가 없다고 하기도 하고, 또 다른 컨택센터 에서는 상담원들이 너무 높고 불안정한 소음환경에 불편을 호소한다.

그러나 소음문제가 없다고 느끼는 컨택센터의 근무자는 다른 컨택센터의 열악한 소음환경에 비해 그 정도가 높지 않다고 판단하여 문제는 없다고 느끼나, 실제 상담원

은 상담 과정에서의 고객과의 원활하지 못한 커뮤니케이션의 상당부분이 소음에 기인한다고 생각한다.

상담하는 과정 속에는 순간 순간, 주변 소음의 간섭을 받아 업무 집중력이 흐려지는 경우가 현실이다. 즉, 우리가 느끼는 소음은 와글와글 시끄러운 소리만 소음이 아닌

것이다.

예를 들면, 조용하다는 도서관의 경우도 소음의 민원이 아주 많이 나오고 있다.

도서관에서는 일반적으로 시끄럽다고 느끼지 않지만, 책상에 앉으며 책이나 가방을 놓는 소리, 의자 끄는 소리, 구두 굽 소리, 하다못해 책넘기는 소리도 신경이 거슬린

다. 노트북의 자판소리도 소음이다. 그래서 노트북 사용공간은 별도 영역으로 격리 운용을 하기도 한다.

소음이란 시끄럽지는 않지만 집중력을 분산시키거나, 산만하게 하는, 또 깜짝 놀라게 하는 충격음 등 모두를 일컫는 것이다. 즉, 사람이 원하지 않으나 듣게 되는 모든

소리이다.

이와 같이 소음은 별 문제가 없다고 하는 컨택센터의 근무 환경에서도 상존한다. 단지, 이 정도는 참을 만하다고 느끼며, 서로들 불평을 하지 않는 것일 뿐이다.

그러나, 상담원이 크든 작든 참고 넘기는 소음이 많은 업무 손실을 일으키고 있다면 우리는 이 문제를 계속 간과하고 넘어 갈 수 있을까?




2. 소음 제어가 실제로 그렇게 중요한가?